Miten digitalisaatio vaikuttaa energiayhtiön asiakaskokemukseen?

Digitalisaatio muuttaa energiayhtiön asiakaskokemusta perusteellisesti siirtämällä palvelut verkkoon ja mobiiliin. Asiakkaat voivat seurata kulutustaan reaaliajassa, hallita sopimuksiaan ja saada henkilökohtaisia suosituksia ilman yhteydenottoa asiakaspalveluun. Tämä itsepalvelumalli vapauttaa energiayhtiön resursseja vaativampiin tehtäviin samalla kun asiakastyytyväisyys paranee nopeamman ja joustavamman palvelun ansiosta.

Vanhentunut asiakaspalvelumalli kuormittaa sekä henkilöstöä että asiakkaita

Kun asiakkaat joutuvat soittamaan tai lähettämään sähköpostia jokaisen pienen asian hoitamiseksi, syntyy turhautumista molemmin puolin. Asiakaspalvelu ruuhkautuu rutiinikyselyistä, joiden hoitaminen vie aikaa monimutkaisemmilta tapauksilta. Asiakkaat puolestaan kokevat palvelun hitaaksi ja kankeaksi verrattuna muiden toimialojen digitaalisiin palveluihin. Ratkaisu on siirtää rutiiniasiat, kuten laskutusvälin muutokset, energiatuotteen vaihdot ja kulutusseuranta, itsepalvelukanaviin, jotka toimivat ympäri vuorokauden.

Hajanainen tieto estää henkilökohtaisen palvelun tarjoamisen

Monet energiayhtiöt kärsivät tilanteesta, jossa asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä. Asiakaspalvelija ei näe kokonaiskuvaa, eikä asiakas saa relevantteja suosituksia energiankäyttöönsä. Tämä johtaa geneeriseen palveluun, joka ei erotu kilpailijoista. Kun energiadata kootaan yhteen alustaan ja yhdistetään asiakastietoihin, syntyy mahdollisuus tarjota aidosti henkilökohtaista palvelua ja tunnistaa asiakkaan tarpeet ennakoivasti.

Mitä digitalisaatio tarkoittaa energiayhtiön asiakaskokemuksen kannalta?

Energiayhtiön digitalisaatio asiakaskokemuksen näkökulmasta tarkoittaa siirtymistä perinteisestä reaktiivisesta palvelumallista proaktiiviseen, datapohjaiseen asiakassuhteeseen. Asiakas saa käyttöönsä digitaaliset energiapalvelut, jotka mahdollistavat oman energiankäytön hallinnan ajasta ja paikasta riippumatta.

Käytännössä tämä näkyy asiakkaan arjessa monin tavoin. Selainpohjainen sovellus ja mobiilisovellus tarjoavat pääsyn kulutustietoihin, laskuihin ja sopimushallintaan. Asiakas voi itse hoitaa asioita, jotka aiemmin vaativat yhteydenottoa asiakaspalveluun: energiatuotteen vaihdon, laskutusvälin muuttamisen, eräpäivän siirron tai muuttoilmoituksen.

Digitaalinen muutos energia-alalla tarkoittaa myös sitä, että energiayhtiö voi hyödyntää Datahubin ja 15 minuutin raportointivälin tuomaa tarkkaa dataa asiakkaan hyödyksi. Kun kulutustieto päivittyy lähes reaaliajassa, asiakas näkee välittömästi, miten käyttäytymismuutokset vaikuttavat energiankulutukseen ja kustannuksiin.

Miten digitaaliset palvelut parantavat energiayhtiön asiakastyytyväisyyttä?

Digitaaliset energiapalvelut parantavat asiakastyytyväisyyttä kolmella tavalla: ne tarjoavat välittömän palvelun ilman odotusaikoja, antavat asiakkaalle hallinnan tunteen omasta energiankäytöstään ja mahdollistavat henkilökohtaisemman palvelukokemuksen datan avulla.

Palvelun saatavuus on merkittävä tekijä. Kun verkkopalvelu on auki 24/7, asiakas voi hoitaa asiansa silloin, kun se hänelle sopii. Tämä poistaa turhautumisen, joka syntyy puhelinjonoista tai rajallisista aukioloajoista. Arkiset tarpeet hoituvat välittömästi ilman asiakaspalvelun kuormittamista.

Kulutuksen seuranta ja vertailu antavat asiakkaalle konkreettisia työkaluja energiankäytön optimointiin. Kun asiakas näkee selkeästi, miten paljon energiaa kuluu ja mihin, hän voi tehdä tietoisia päätöksiä. Tämä on erityisen arvokasta spot-hinnoittelun aikakaudella, jolloin kulutuksen ajoittamisella on suora vaikutus kustannuksiin.

Palautteen antaminen ja yhteydenpito helpottuvat digitaalisten kanavien kautta. Asiakas voi antaa palautetta tai tehdä ilmoituksia kätevästi sovelluksen kautta ilman puhelinsoittoa. Energiayhtiö puolestaan voi tiedottaa häiriöistä ja muutoksista tehokkaasti suoraan asiakkaan laitteelle.

Mitkä ovat energiayhtiön digitalisaation suurimmat haasteet?

Energiayhtiön digitaalinen muutos kohtaa tyypillisesti kolme päähaastetta: olemassa olevien järjestelmien integrointi, henkilöstön osaamisen kehittäminen ja asiakkaiden aktivointi uusien palveluiden käyttöön. Näistä järjestelmäintegraatiot ovat usein teknisesti vaativimpia.

Järjestelmien yhteensopivuus vaatii huolellista suunnittelua

Energiayhtiöillä on käytössään monenlaisia järjestelmiä: laskutusjärjestelmät, asiakastietojärjestelmät, mittaustiedon hallinta ja häiriötietojen käsittely. Digitaalisen asiakaspalvelun rakentaminen edellyttää, että nämä kaikki keskustelevat keskenään. Datahub-yhteensopivuus on välttämättömyys, ja integraatioalustan on tuettava laajaa valikoimaa järjestelmiä ja tietolähteitä.

Tietoturva ja GDPR asettavat tiukat vaatimukset

Energiankulutusdata on henkilötietoa, jonka käsittelyyn liittyy tiukat vaatimukset. Digitaalisten palveluiden on varmistettava, että data liikkuu turvallisesti ja että pääsyoikeudet hallitaan asianmukaisesti. Käyttöoikeuksien hallinta on erityisen tärkeää yritysasiakkaiden kohdalla, joissa useat henkilöt saattavat tarvita pääsyn samoihin tietoihin eri rooleissa.

Asiakkaiden aktivointi vaatii käytettävyyttä

Paras järjestelmä on hyödytön, jos asiakkaat eivät käytä sitä. Käyttöliittymän on oltava intuitiivinen ja palvelun tuotava selkeää lisäarvoa. Mobiilisovellus, joka näyttää keskeiset tiedot yhdellä silmäyksellä, madaltaa käyttöönoton kynnystä merkittävästi.

Miten energiayhtiö voi aloittaa asiakaskokemuksen digitalisoinnin?

Energiayhtiön kannattaa aloittaa digitalisointi tunnistamalla ne asiakaspalvelun osa-alueet, joissa manuaalinen työ kuormittaa eniten ja joissa digitaalinen ratkaisu tuottaa nopeimmin mitattavaa hyötyä. Tyypillisesti tämä tarkoittaa kulutusseurantaa ja perusasiointia.

1. Kartoita nykytila ja pullonkaulat. Selvitä, mitkä asiakaspalvelun tehtävät vievät eniten aikaa ja mitkä asiat aiheuttavat eniten yhteydenottoja. Nämä ovat ensisijaisia digitalisoinnin kohteita.
2. Valitse modulaarinen ratkaisu. Energiayhtiön verkkopalvelut kannattaa rakentaa vaiheittain. Aloita perusominaisuuksista ja laajenna tarpeen mukaan. Modulaarinen lähestymistapa mahdollistaa nopean käyttöönoton ja joustavan kehityksen.
3. Varmista järjestelmäintegraatiot. Digitaalinen asiakaspalvelu energia-alalla edellyttää saumatonta yhteyttä laskutus-, asiakas- ja mittausjärjestelmiin sekä Datahubiin.
4. Suunnittele käyttöönotto ja viestintä. Asiakkaiden aktivointi vaatii selkeää viestintää palvelun hyödyistä ja helppokäyttöistä käyttöliittymää.

Me Wapicella olemme kehittäneet EcoReaction-palvelun juuri tähän tarpeeseen. Palvelu on Datahub-yhteensopiva ja modulaarinen, mikä mahdollistaa käyttöönoton kuudessa kuukaudessa suunnitelmasta tuotantoon.

Millaisia tuloksia energiayhtiöt ovat saavuttaneet digitalisaatiolla?

Energiayhtiöt ovat digitalisaation avulla lyhentäneet asiakaspalvelun käsittelyaikoja merkittävästi, parantaneet asiakastyytyväisyyttä ja vapauttaneet henkilöstöresursseja rutiinitehtävistä vaativampaan asiakastyöhön. Itsepalvelukanavat hoitavat suuren osan arkisista asiointitarpeista automaattisesti.

Konkreettisia hyötyjä näkyy erityisesti käyttöoikeuksien hallinnassa. Aiemmin yritysasiakkaan sähköisten asioiden hallinnan järjestäminen vaati useiden tunnusten käyttöä ja asiakaspalvelun manuaalista työtä. Digitaalisen ratkaisun avulla tämä hoituu asiakkaan itsensä toimesta vaivattomasti.

Asiakastyytyväisyysmittauksissa digitaaliset energiapalvelut saavat tyypillisesti korkeita arvosanoja. Asiakkaat arvostavat erityisesti palvelun saatavuutta, kulutustietojen selkeyttä ja asioinnin helppoutta. Kun asiakas kokee hallitsevansa omaa energiankäyttöään, suhde energiayhtiöön muuttuu positiivisemmaksi.

Energiayhtiön asiakaskokemus paranee myös välillisesti: kun asiakaspalvelun kuormitus vähenee rutiiniasioissa, jää enemmän aikaa vaativampiin tilanteisiin ja henkilökohtaiseen palveluun silloin, kun sitä todella tarvitaan.