Muokattava käyttöliittymä uudisti Vaasan Sähkön online-palvelun – asiakaslähtöisyys keskiössä

Sähköyhtiön arki on jatkuvaa tasapainottelua: kuluttaja-asiakas odottaa havainnollista ja selkeää näkyvyyttä energiankulutukseen ja hintoihin, isännöitsijä tarvitsee yhdellä silmäyksellä näkymän kymmeniin kohteisiin ja asiakaspalvelun pitää kyetä tilanteen ymmärtääkseen näkemään sama näkymä kuin asiakkaalla – mieluiten sekunneissa. Samaan aikaan taustalla virtaa mittausdataa, tunti- ja varttitasoisia markkinahintoja sekä sopimus- ja laskutietoja useista eri järjestelmistä.

Vaasan Sähkö halusi päivittää verkkopalvelunsa tähän päivään: yhden kirjautumisen, yhden käyttöliittymän ja yhden käyttökokemuksen ympärille, joka skaalautuu sekä kuluttajille että yrityksille. Kun toiminta on näin monimuotoista, tiedon hallinnasta ja esittämisestä tulee kriittinen osa arkea.

Ennen Wapicen ratkaisua Vaasan Sähkö kohtasi erilaisia haasteita edellisen järjestelmän kanssa.

“Meillä oli hieman haasteita siinä, että emme saaneet tarvittavia toiminnallisuuksia rakennettua. Tekniikka oli kehittynyt, eikä palvelu enää vastannut asiakkaiden odotuksia,” muistelee Vaasan Sähkön digi- ja prosessikehityspäällikkö Kimmo Siljander.

Myös Tiia Aho, järjestelmäkoordinaattori ja Online-palvelun pääkäyttäjä, kuvaa tilannetta samansuuntaisesti:

“Edellisellä toimittajalla oltiin pitkään, mutta kaipasimme uudistusta – modernimpaa, paremmin käytettävää palvelua. Aikaisemmin asiakkaiden piti käyttää eri tunnuksia sovellukseen ja verkkopalveluun, mikä oli hankalaa sekä meille että asiakkaille.

Uudistuksen tarve syntyi siis sekä asiakkaiden että henkilöstön näkökulmasta: haluttiin sujuvampi asiointi ja yhtenäinen käyttökokemus.

Erilaisia vaihtoehtoja selviteltiin, ja toimittajaksi valikoitui lopulta Wapice ja sen Ecoreaction Online -palvelu. Palvelu rakennettiin osaksi Vaasan Sähkön olemassa olevaa järjestelmää.

Uusi palvelu yhdisti online-näkymän ja mobiilisovelluksen yhteen käyttäjätunnukseen, toi modernin ja muokattavan käyttöliittymän sekä mahdollisti uusien toimintojen nopeamman käyttöönoton.

“EcoReaction Online tarjosi palvelun, jota ei muilla ollut. Se, että käyttäjä voi itse muokata omaa hallintanäkymäänsä, oli meille todella kiinnostava ominaisuus. Lisäksi se, että voimme käyttää samaa taustajärjestelmää sekä online- että mobiilisovellukselle vähentää kehitystyön määrää 50 prosentilla,” Siljander tiivistää.

Aho lisää, että valintapäätöstä tuki myös Wapicen yhteistyöhalu ja avoin asenne:

“Pystyimme jo alkuvaiheessa kertomaan omia näkemyksiämme, ja ne otettiin tosissaan. Oli positiivista huomata, että meitä kuunneltiin ja ehdotuksiimme suhtauduttiin avoimesti – jopa ehdotettiin uusia ratkaisuja, joita emme itse olleet tulleet ajatelleeksi.”

Järjestelmän avaintoiminnot:

• Yksi kirjautuminen, kaksi kanavaa: sama tili sovellukseen ja verkkopalveluun.
• Muokattava hallintanäkymä: käyttäjä voi itse lisätä, poistaa ja muokata näkymän sisältöjä omien tarpeidensa mukaan, kuten lisätä pörssisähkön hintawidgetin tai nostaa kulutusraportin pääosaan.
• Isännöitsijän näkymä: yhdistetty näkymä useiden kiinteistöjen kulutuksiin ja tietoihin.
• Asiakaspalvelun peilinäyttö: asiakaspalvelija näkee saman näkymän kuin asiakas ja voi neuvoa täsmällisesti.
• Valtuutukset käytössä (esim. iäkkäämmän perheenjäsenen asioiden hoitaminen, isännöitsijöiden laajemmat kiinteistö- ja sopimuskokonaisuudet).

Järjestelmä on nyt käytössä ja rekisteröityneitä käyttäjiä on yli 100 000. Näistä 20–40 % käyttää palvelua kuukausittain. Tässä keskeisimmät hyödyt:

Asiakaspalvelun tehokkuus. Sama näkymä asiakkaan kanssa lyhentää opastusta, vähentää tulkintaa ja selkeyttää neuvontaa.

Isännöitsijöiden arjen helpottuminen. Valtuutukset ja koontinäkymä helpottavat useiden kohteiden hallintaa; raportointia kehitetään edelleen heidän tarpeisiinsa. “Pohja on nyt selvästi parempi kuin aiemmin”, arvioi Tiia Aho.

Yksi kirjautuminen, vähemmän kitkaa. Asiakkaat pääsevät sovellukseen ja verkkopalveluun samoilla tunnuksilla. “Tämä on iso helpotus asiakkaille, mutta myös meille sisäisesti, kun ei tarvitse etsiä enää kahta eri tiliä”, kertoo Tiia Aho

Tietoturvallinen kasvu. Valtuutusmalli ja tulevat hienojakoiset oikeudet tukevat vastuullista tiedonjakamista (omaisten tuki, yritysroolit, isännöitsijät).

Nopeammat tuotteiden ja palveluiden lanseeraukset. Uudet tuotteet ja muutokset saadaan näkyviin loppuasiakkaalle selvästi aiempaa sujuvammin – ilman kompromisseja. “Aiemmassa järjestelmässä se ei meinannut millään onnistua”, muistelee Kimmo Siljander.

Kohti itsepalvelua ja vähemmän puheluita. Laskun eräpäivän siirto ja muut itsepalvelut vähentävät rutiinikyselyjä ja vapauttavat aikaa vaativampiin tapauksiin. “Tavoite on nostaa sähköisen palvelun astetta, vähentää manuaalista työtä ja ohjata asiakkaat kanaviin, joista he saavat asiansa kerralla kuntoon”, kiteyttää Tiia.

Vaasan Sähkön Kimmo ja Tiia muistelevat, kuinka käyttöönottovaiheessa aikataulua piti ulkoisten tekijöiden takia aikaistaa yhtäkkiä kahdella kuukaudella. Se vaati venymistä molemmilta osapuolilta – suunnittelua, priorisointia ja ripeitä korjauksia tuotannon yli.

“Ilman toimivaa asiakas–toimittaja -suhdetta aikataulun kiristys olisi ollut vaikeaa. Kun henkilöt ovat tuttuja, ei tarvitse selittää kaikkea aina alusta”, painottaa Kimmo Siljander.

“Rauhallinen, ratkaisuja ehdottava ote näkyi kiireenkin keskellä. Nopea reagointi ja avoin keskustelu veivät asioita eteenpäin yllättävän nopeasti”, täydentää Tiia Aho.

Ecoreactionin tuotepäällikkö Sami Pelkonen Wapicelta puolestaan kiittelee Vaasan Sähkön projektitiimiä:
“Kimmo on äärimmäisen selkeä ja täsmällinen projektivetäjä. Palaverit pysyivät fokuksessa, asiat etenivät ja palaute oli rakentavaa. Myös testaus oli poikkeuksellisen aktiivista – Vaasan Sähkö todella varmisti, että ratkaisu toimii niin kuin pitää”.

Nykyinen yhteistyömalli on selkeä: Vaasan Sähkön ideapankista nousevat kehitystarpeet, Wapice sparraa toteutustavan ja arvioi työmäärän. Viikoittaiset palaverit pitävät vauhdin ja priorisoinnin selkeinä. Nimetty projektiryhmä toimittajan puolelta on ollut selkeä etu projektissa: nimetyt kontaktit tuntevat arkkitehtuurin ja järjestelmän historian.

“Wapicella on teknisesti pätevä alusta ja osaava porukka – homma toimii”, tiivistää Vaasan Sähkön Kimmo Siljander.