Digitaaliset myyntikanavat monimutkaiselle B2B-tarjoamalle – myytti vai mahdollisuus?

Asiantuntijamyynnin trendejä seuranneena en ole voinut välttyä näiltä väittämiltä. Vinha perä niissä näyttää olevankin, jos konsulttitoimistoja ja suuryritysten selvityksiä on uskominen. Esimerkiksi Gartnerin (2019) mukaan 27 % B2B-ostajien ostoprosessista käytetään vaihtoehtojen itsenäiseen tutkiskeluun verkossa. B2B-ostajat eivät maagisesti muutu toiseksi ihmiseksi astuessaan toimiston ovesta työpaikalle, vaan kuluttajapersoona kulkee mukana. Salesforcen (2018) tutkimuksen mukaan tämä johtaa siihen, että ammattiostajat odottavat yhä enemmän B2C-puolelta tuttua, personoitua, vaivatonta ja laadukasta ostokokemusta. Käytännössä tämä tarkoittaa, että myös B2B-yritysten tulisi tarjota asiakkailleen mahdollisuus ostaa autonomisesti verkossa.

Tutkimuksista huolimatta suomalaiset B2B-yritykset tuntuvat olevan vielä hyvin skeptisiä verkkokauppoja kohtaan. Eivätkä suotta, sillä monille yrityksille suoraan kuluttajapuolelta kopioitu verkkokauppakonsepti ei vain sovi. Vakioidut listatuotteet on helppo tuoda suoraan asiakkaan tilattavaksi, mutta entäs sitten kun puhutaan monimutkaisesta, konfiguroitavasta tarjoomasta?

Mikäli tarjouspyyntöjä tulee useista eri kanavista ja asiakkaiden käyttäytyminen verkkosivujen analytiikan perusteella antaa ymmärtää, että sivut ovat keskeinen tietolähde, olisi erityisen tärkeää panostaa digitaalisen myyntikanavan kehitykseen. Tarpeen mukaan muovautuvat verkkokaupparatkaisut tarjoavat mahdollisuuden esimerkiksi edistyneemmän tarjouspyyntötyökalun toteuttamiseen. Tällä tavoin voidaan automatisoida jo paljon sekä tarjota asiakkaille kaivattua vaivattomuuden kokemusta! Asiakas voi tutustua tuote- ja palvelutarjoomaan, rakentaa tarpeidensa pohjalta soveltuvan ratkaisun ja lähettää siitä tarjouspyynnön tai jopa tilata sen. Myyjä ilahtuu, koska kerrankin tarjousta pääsee tekemään laadukkailla ja riittävillä tiedoilla – tai tarjouksen tekeminen voidaan automatisoida kokonaan.

Asiakaslähtöiset myyntikanavat

Asiakaslähtöiset myyntikanavat ovat erityisen tärkeitä, kun puhutaan palveluista. Ainakin itse kuluttajana ostan käyttämäni palvelut – liittyivät ne sitten kauneudenhoitoon, auton huoltoon tai take away -ruokaan – yrityksiltä, jotka ovat tehneet niiden ostamisesta kaikkein helpointa. Omissa kriteereissäni se, että palvelun voi varata itsenäisesti netissä ilman asiakaspalvelijan kanssa käytävää keskustelua on jopa merkittävämpi tekijä kuin edullinen hinta – suomalainen kun olen. En usko, että olen näkemykseni kanssa yksin!

Sama pätee B2B-puolella esimerkiksi huoltopalveluiden tai varaosien hankkimiseen. Jos ne eivät ole kätevästi saatavilla, asiakas voi hankkia ne muualta. Digitaalinen myynti aftersales -palvelujen osalta voikin tarkoittaa esimerkiksi varaosakatalogin tuomista verkkoon tai älykästä huoltopyyntötyökalua. Edistyneimmät palvelevat asiakkaitaan esimerkiksi IoT-ratkaisuilla jo ennen kuin asiakas itse tiedostaa tarvetta. Salesforcen (2018) tutkimuksessa B2B-ostajilta kysyttiin kuinka tärkeänä he pitävät tällaista proaktiivista palvelua (tärkeää vs. ei tärkeää). Vastaus ei ollut yllättävä, sillä vastaajista 3.2-kertainen joukko vastasi sen olevan tärkeää.

Hyvältä B2B-verkkokauppa-alustalta vaaditaan siis muokattavuutta, jotta se voi taipua kaikkiin näihin tarpeisiin. Tämä on yksi oppi, jonka olemme Wapicella saaneet sen jälkeen, kun vuonna 2018 julkaisimme Summium® Selector -alustan älykkäämpien B2B-verkkokauppojen toteuttamiseen. Kokemusta myynnin CPQ-järjestelmistä talostamme löytyy lähes 20 vuoden ajalta ja siksi halusimme, että myös loppuasiakkaalle suunnatuissa verkkokaupoissa voidaan tarjota samaa konfiguroinnin helppoutta. Uskomme, että vaivatonta asiakaskokemusta tarjoavat digitaaliset myyntikanavat voivat olla tätä päivää myös monimutkaisia tuotteita myyville teollisuusyrityksille.

Lähteet:
_{State of the Connected Customer Report, Salesforce (2018).
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/e-books/state-of-the-connected-customer-report-second-edition2018.pdf
The New B2B Buying Journey, Gartner (2019).
https://www.gartner.com/en/sales-service/insights/b2b-buying-journey}